Как оптимизировать работу с недовольными клиентами и увеличить объем продаж

Рост сбыта за счет сервиса и компенсаций

В результате двух лет улучшений работы с рекламациями клиентов мы сэкономили на зарплате сотрудников около 13%, увеличили клиентскую базу компании на 25% и сохранили объем продаж на докризисном уровне.

Мы занимаемся бизнесом по восстановлению картриджей и обслуживанию копировальной техники более 12 лет и знаем, что одна из основных проблем — реагирование на претензии клиентов. Ведь наш недовольный клиент сегодня — это потенциальный клиент нашего конкурента завтра. Мы намеренно выстроили систему качества, при которой число дефектных картриджей составляло 2%, хотя в среднем по отрасли — 5–10%.

В целом на фоне конкурентов мы смотрелись выигрышно, однако нас такой результат не устраивал. Мы приняли решение об исследовании рекламаций производства.

Как исследовали

Сделать это было достаточно просто, потому что у нас стоит CRMсистема и отслеживать информацию, в том числе по рекламациям клиентов, очень легко. Сейчас заполнение рекламационного акта оператором занимает не более минуты. Ежеквартально из программы выгружается отчет по рекламациям, на его основе выявляются проблемные модели картриджей. Далее мы пересматриваем всю цепочку, от закупок расходных материалов до прихода к нам дефектного картриджа.

Как реагируем

По каждой рекламации заполняется акт, в нем указываются причина и виновники брака. Рекламационный акт вкладывается в коробку с картриджем и отправляется клиенту. Скоро клиенты получат доступ к актам через личные

кабинеты на нашем сайте.

Согласно нашей статистике, в 20% случаев виновник дефекта — сам клиент. Однако независимо от этого дефект мы устраняем бесплатно. Эта практика для нас ненакладная, ведь мы не несем никаких затрат, кроме рабочего времени технических специалистов. Можно подсчитать, сколько конкретно: 20% случаев вины клиента из 1,5% общего числа рекламаций в объеме продаж — 0,3%. Да, мы могли бы зарабатывать эти дополнительные 0,3% дохода, как и поступают многие наши коллеги по бизнесу, однако мы знаем, что клиенты весьма признательны за такую лояльность и отвечают взаимностью.

Эффект

Постоянный контроль качества продукции, разработка новых технологий восстановления картриджей позволили снизить процент рекламаций с 2 до 1,5, улучшив, таким образом, показатель на 25%.

В 2010 году мы стали компенсировать волнения клиентов при возникновении рекламации: в случае предъявления претензии по качеству клиент получает не только исправленный картридж, но и еще один в подарок. Общие расходы на акцию незначительны, примерно 0,1% от оборота. А эффект гораздо более сильный.

В 2007 году мы исследовали затраты рабочего времени наших специалистов отделов продаж. В среднем на разбор рекламаций уходило 15% рабочего времени. В 2009 году показатель снизился до 4%, в 2010-м он будет на уровне 1–2%. Экономия только на зарплате сотрудников — 13%, ведь освободившееся время использовалось для привлечения новых клиентов. В самый тяжелый период кризиса база постоянных клиентов нашей компании выросла на 25%. Нам удалось сохранить объем продаж на докризисном уровне, хотя многие клиенты снизили затраты на печать в 20 раз.

Джон Шоул, основатель Service Quality Institute

«Умелая компенсация способна превратить недовольного клиента, который ругает вашу компанию направо и налево, в довольного и лояльного потребителя, распространяющего добрую весть о вашем первоклассном сервисе и возвращающегося к вам снова и снова».

«Я рекомендую всем компаниям тратить не менее 10% своего маркетингового и рекламного бюджета на обучение персонала искусству обслуживания клиентов, предоставления компенсации и принятия ответственности. Реклама может привлечь к вам внимание клиента один раз. Но заставить его вернуться может только личное впечатление от вашей компании».

«Исследования показывают, что при возникновении проблем жалуется только один человек из 26. Те же, кто все же обратился с жалобой, обычно сталкиваются с сотрудниками, которые не обучены, весьма часто просто не способны эффективно разрешить жалобу. При этом 63% клиентов, у которых возникла проблема с покупкой стоимостью

менее $5, никогда больше не обратятся в эту компанию. Вероятность потери клиента увеличивается до 91%, если проблема затрагивает покупку стоимостью более $100».